El otro día captó mi atención la siguiente pregunta mientras navegaba por la red: ¿Qué tiene en común Ikea, Amazon o Netflix? El artículo resaltaba que más allá del servicio o producto, las tres compañías sí tienen el mismo foco: satisfacer las necesidades del cliente moviéndose al mismo ritmo que el consumidor.
Se trata de organizaciones que escuchan, son flexibles, pero que sobre todo están centradas de las personas, clientes, empleados y sociedad en general, y tienen fundamentalmente un propósito claro que es lo que brinda a la organización la identidad necesaria para ser seductora a los ojos del consumidor.
Ikea, lleva diseño a todos los hogares a precios asequibles, Amazon apuesta por la inmediatez facilitando a los consumidores encontrar y descubrir cualquier cosa que deseen online, y Netflix es una empresa que ha hecho que el entretenimiento sea accesible para todos desde el sofá de casa. A esta lista podemos añadir Facebook, Google, Uber… La razón de su éxito está simplemente en que resuelven necesidades. No hay más. Pero sobre todo son compañías que comprenden dos conceptos hoy claves.
Por un lado, el llamado Total Experiencie (TX), término acuñado en 2021 por la consultora Gartner para definir a aquellas empresas que se centran en la mejora de la experiencia desde un enfoque holístico, creando una simbiosis perfecta entre la Experiencia Cliente (CX), Experiencia de Empleado (EX) y Experiencia Usuario (UX).
De otro, Business Experiencie (BX), que indica a aquellas compañías obsesionadas por el cliente, que innovan, tienen un objetivo compartido y sobre todo combinan a la perfección tecnología, datos y talento.
Apostar por ambos términos que confluyen en una experiencia completa debe ser ya una prioridad estratégica en nuestros días. Esta visión requiere ser fan de tus clientes y superar claramente sus expectativas.
Ahora ya no vale conformarse con una buena experiencia de cliente sino que todos estamos llamados a subir un escalón más y esto requiere adaptación constante y buscar necesidades no satisfechas e innovar en productos y servicios basados en dichas necesidades, incorporando estratégicamente tecnología.
La realidad es que las expectativas del consumidor y del empleado son dinámicas y las compañías deben tener la agilidad necesaria para adaptarse a las nuevas circunstancias frente a la competencia, conectando el negocio con las exigencias sociales y culturales, y para ello se necesita más proactividad, flujos de trabajo eficientes, más personalización del servicio, mejorar la atención del cliente a través de los trabajadores y, sobre todo, romper los silos departamentales.
El objetivo es alinear la dirección del negocio con la marca y los intereses de las personas. Las compañías que consigan articular bien la CX, EX y UX lograrán una ventaja competitiva importante. Los cambios que vivimos imponen dejar atrás viejas estrategias y abrazar nuevas. No queda otra. Ni experiencia cliente, ni de empleado, el foco ahora debe estar en la experiencia total.
