Hoy proponemos una pregunta: ¿Qué es más importante el precio o el producto? La respuesta no está en ninguna de las dos opciones, porque en dos años, es decir: en 2020, según los expertos, la Experiencia de cliente, Customer Experiencie (CX), impactará decisivamente en la viabilidad de los negocios en el futuro más inmediato.
La razón de este protagonismo hay que buscarla en el hecho de que conocer las necesidades de los consumidores, cuáles son sus percepciones, analizar los desafíos y las oportunidades con el objetivo de buscar su satisfacción de manera constante, será ya transversal a toda organización debido al impacto de la digitalización.
El consumidor que percibe un valor añadido en una marca en la actualidad está dispuesto a incrementar su gasto medio, recomendar los productos o comprar éstos con más asiduidad. Las ventajas de una experiencia de cliente positiva se traducen, además, en:
- Más lealtad
- Mejor imagen y reputación
- Optimización de recursos
- Reducción de quejas y reclamaciones
- Mejora de la competitividad
Cambiar la cultura empresarial y centrarla en el cliente (Customer centric) y asumir el llamado ‘empoderamiento’ de las personas, para desarrollo efectivo y la implantación de una buena experiencia de cliente en la estructura organizativa, son ya retos que han de adoptar las organizaciones para lograr una experiencia de cliente satisfactoria. Aunque el factor claramente determinante se encuentra la innovación y el perfeccionamiento en los procesos para lograr una experiencia de cliente excelente. El objetivo es hacer que las transacciones con la empresa sean más fáciles y simples, además y, si es posible, crear emociones en el cliente. ¿Difícil? No, con la ayuda de las herramientas y soluciones idóneas.
La agilidad y rapidez marcan la mejora de la Experiencia de Cliente
Las compañías deben detectar problemas y corregirlos antes de que el cliente los note y se queje, asegurando que el consumidor tenga éxito con los productos, servicios de la empresa, sin olvidarse, también, de que la comunicación que mantiene éste a diario con la misma sea lo más fluida posible.
La agilidad y la rapidez marcan el ritmo en la relación cliente y empresa gracias a la digitalización, donde la inmediatez y la movilidad de los procesos, junto al conocimiento, forman parte de esa línea divisoria entre el éxito y el fracaso.
El nuevo cliente digital es ya multicanal, muy exigente, tiene capacidad de influir en otros usuarios y está muy informado, demandando más atención por parte de las compañías y una experiencia sin fisuras donde predomine la eficiencia de los procesos.
Para conseguirlo, hay que tener una estrategia clara y bien diferenciada, además de un profundo conocimiento de lo que quiere y se espera realmente del cliente, lo que ayudará a anticiparse a sus necesidades. En este escenario, la mejora continua de los procesos precisamente ayuda a conseguir ese factor diferenciador para lograr una mayor personalización.
Las tecnologías digitales facilitan hoy ese arduo camino consiguiendo empresas más flexibles y sin miedo a los cambios que den respuestas inmediatas a los consumidores con entornos de trabajo mucho más productivos.
El empleo de tecnología digital lleva, por tanto, a un mejor entendimiento, comunicación, pero también a tener empleados más motivados y eficientes, junto al hecho de que ayuda a tener un mejor conocimiento del cliente.
Data Intelligence, automatización e IA
El impacto del desarrollo tecnológico en la experiencia de cliente deberá, también, incluir cuestiones tan importantes hoy como el aprendizaje automático, la Inteligencia Artificial, automatización, o el Data Intelligence. Se trata de contar con soluciones innovadoras para fomentar que la personalización sea mucho mayor y consiga empresas más enfocadas al consumidor.
El camino no es fácil, pero tampoco imposible. El IoT hará, por ejemplo, que las necesidades de los clientes se eleven, ya que todo estará en el futuro conectado, propiciando una reducción del tiempo de espera de los mismos y generando, como aseguran los expertos, mayores insight dentro del llamado customer journey, según DEC (Asociación Española para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente).
A esto hay que añadir que fuerza del trabajo deberá ser híbrida, combinando personas y robots para lograr una mayor eficiencia y productividad. Hablamos, por ejemplo, del empleo de Chatbots, pero también de no perder de vista el toque ‘humano’ en los contactos del cliente con la compañía.
Otra de las tendencias futuras será el autoservicio, ya que el nuevo campo de batalla de Customer Experience, hará que los clientes sean más ahorradores y buscarán soluciones con funciones de automatización avanzadas que proporcionen un servicio sin fisuras con la ayuda de tecnologías innovadoras.
El Big Data, junto al análisis de datos tendrá que contemplarse necesariamente para el desarrollo de una experiencia de cliente plena, al ayudar a las organizaciones a tomar decisiones mucho más inteligentes y en base a datos reales, propiciando poder tener patrones de comportamiento para adelantarse a sus peticiones.
En Korporate Technologies Group trabajamos a diario para conseguir, con la ayuda de tecnología altamente innovadora, procesos más eficientes, buscando la plena satisfacción del cliente a través del apoyo, la confianza y el respecto. Para ello, sacamos el máximo partido posible a la tecnología disponible propiciando experiencias plenas en los entornos de trabajo. Descubra con nosotros nuevas formas de aportar valor a sus clientes mejorando sus oportunidades. Diga adiós al YO y dé la bienvenida al NOSOTROS. ¿Acepta el reto?
