Los datos hablan por si solos, el 81 por ciento de los clientes satisfechos siempre repite y de estos, el 23 por ciento estaría dispuesto a pagar un 5 por ciento más por un producto o servicio determinado.
Sabemos que tener un cliente satisfecho es garantía siempre de acierto, pero captar y retener clientes es cada vez más difícil en un mercado altamente competitivo. Poner al cliente en el centro de toda la organización, ser lo que se conoce hoy como Customer Centric, se ha convertido ya un elemento indispensable de diferenciación con respecto a la competencia, pero también en un salvoconducto seguro hacia el crecimiento de los beneficios, ya que sus resultados repercuten positivamente en las ventas.
El cliente cobra cada vez mayor identidad en todo tipo de negocios y ya no hay organización que tenga a éste como prioridad dentro de su estrategia. Repensar el diseño organizativo y atender al consumidor de manera única y significativa se ha convertido en un paso ineludible para sobrevivir. Se trata de ser capaces de no estar sólo orientados al cliente, sino mostrar una disposición total de escucha y realizar acciones para entender sus necesidades presentes y futuras, abrazando la innovación y siendo capaces de sorprenderles con soluciones y productos cada vez más inteligentes que le hagan la vida más fácil, buscando la fidelización.
Por ello, ser Customer Centric es todo un desafío hoy para las compañías que buscan maximizar beneficios. Para conseguirlo hay que contar una estrategia que sea capaz de alinear el desarrollo de productos y servicios con las necesidades de los clientes, pero también modificar procesos internos, porque la transformación ya no se entiende sin comprender primero que ésta hay que acometerla de dentro a fuera, y no al revés.
Para ello, es fundamental entender que el consumidor hoy busca:
- Ser único
- Demanda más personalización
- Es más digital y social
- Busca la excelencia
- Es más autónomo
Hay que comprender que el precio ya no lo centra todo, sino también la emoción, agilidad y la rapidez que las compañías demuestren para poder conectar con los clientes de forma satisfactoria.
Es indispensable:
- Centrarse en el valor de cada cliente y entender, además, que no todos los clientes son iguales, siendo capaces de reconocer sus diferencias, lo que le llevará a obtener a la larga, una ventaja estratégica.
- Personalizar sus acciones. Apostar por una gestión enfocada en el plano individual y menos grupal que le haga ser distinto frente a sus competidores.
Por tanto, dos son los aspectos básicos, que hay que empezar a trabajar si se quiere llegar a ser Customer Centric:
Innovación
Transformarse para lograr ser diferente sigue siendo uno de los grandes retos de las compañías. Para ello, hay que adoptar necesariamente herramientas nuevas que sorprendan al cliente, adaptándose a sus necesidades y al contexto, pero de forma transversal en todos los procesos, áreas y departamentos. Hay que contar con soluciones tecnológicas adecuadas que ayuden a responder de forma ágil, dando coherencia y seguridad, pero también cuidando la privacidad.
El objetivo es llevar a cabo acciones que transformen toda la organización, adaptándola a las necesidades del siglo XXI, dotando a la compañía de la tecnología necesaria para poder relacionarse de forma satisfactoria con los consumidores: antes, durante y después de la venta.
Todo ello exige una velocidad importante tanto a nivel interno en los procesos, como propuestas innovadoras en los servicios, pero también hay que ser capaces de adoptar una experiencia de compara satisfactoria, diferenciándose del resto tanto en la comercialización, como en el servicio de postventa, atención al cliente y comunicación, a través de todo tipo de medios y soportes.
Monitorización constante
La información es uno de los patrimonios más importantes de las organizaciones y por ello, es básico que ésta sea fiable y precisa, ya que constituye una pieza fundamental para lograr seducir al cliente, al ser la llave para comprender sus necesidades y la guía para tomar decisiones acertadas.
Es fundamental analizar toda aquella información que impacte en el consumidor, pero también saber almacenarla y gestionarla de forma correcta. Se trata de cuidar los datos que manejan a diario las compañías, logrando extraer el verdadero valor que ofrecen con herramientas de analítica de negocio adecuadas, capaces de aportar el conocimiento necesario para tomar decisiones de manera ágil y predecir comportamientos del mercado, alineando recursos.
