Seis de cada diez consumidores no cree que exista el concepto de cliente para toda la vida. Este titular en realidad no es nada nuevo, pero sí el contexto. El perfil del consumidor ha variado como consecuencia de la pandemia y las empresas debemos estar muy atentas.
El impulso de los canales digitales, junto a la digitalización y la adopción de tecnología es ahora más importante si cabe para alinearse con las necesidades actuales. La razón está en que el impacto del virus lo ha cambiado todo: más compra online, más comunicación online, omnicanalidad, pero también se exige niveles más altos de eficiencia. El reto está en simplificar en lo posible la vida al cliente y reducir su esfuerzo.
En España antes de la crisis sanitaria un 30 por ciento de los consumidores compraban con regularidad en el canal online mientras ahora el porcentaje se eleva a un 46 por ciento. La realidad es que la experiencia digital marca un punto de inflexión importante desde la perspectiva del consumidor que busca más agilidad y mayor personalización. Las compañías por tanto, no pueden confiar en la fidelidad así a ciegas y hay que definir nuevas estrategias para alinearse constantemente con ese consumidor que exige tanto la eliminación de barreras como de burocracia.
El cliente actual es más crítico, tiene más conciencia de su poder de decisión, también es más responsable pero sobre todo no quiere ser un mero espectador: está formado e informado, lo que lleva a las empresas necesariamente a una transformación continua y fundamentalmente a invertir en innovación, ya que lo contrario es quedarse atrás.
La cuestión es que las organizaciones no funcionan de forma aislada. El éxito depende de un ecosistema que va desde el cliente, a proveedores y partners, pero también pasa por el empleado. Cuidar a quien cuida de tus clientes es crucial en la nueva economía digital que requiere mayor capacidad de respuesta, una conectividad más generalizada frente a entornos de trabajo cada vez más deslocalizados pero donde se exige seguir manteniendo altos niveles de operatividad y cercanía con el cliente.
Apostar por tecnología que facilite el cometido diario es la única vía, como también lo es fomentar la capacitación continua, abandonar las rígidas estructuras jerárquicas a favor de la horizontalidad y propiciar autonomía dentro de nuestras estructuras. Todo ello ayudará a dar la respuesta adecuada a nuestros clientes. Por tanto, mejorar la experiencia de empleado es ya la mejor arma de fidelización.
Está probado que existe un impacto positivo de la experiencia de empleado frente a la experiencia de cliente. Las empresas que ofrecen una buena experiencia de empleado superan a sus competidores en satisfacción de cliente y rentabilidad. Tecnologías como la automatización de procesos, inteligencia artificial, robotización, cloud, data analytics… son facilitadoras para la mejora del desempeño e imprescindibles para mantener hoy ese ‘engagement’ tan necesario. Recordemos que la tecnología solo es válida si resuelve problemas de las personas. Caminemos hacia un modelo de experiencia de empleado más efectivo para generar valor en nuestras organizaciones.
