Las empresas están cada vez más obligadas a cambiar sus procesos de gestión y en esa transformación cobra especial protagonismo la llamada Experiencia de cliente, entendiendo ésta como la capacidad que tiene una organización de satisfacer las necesidades del usuario antes, durante y después del proceso de compra.
En la actualidad no es suficiente con satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, hay que superarlas, ya que los consumidores exigen cada vez más flexibilidad y un servicio más rápido, además de una renovación constante. De hecho, no hace mucho que desde el sector empresarial se ha dejado de hablar de producto para centrarse en el consumidor en aras a ganarse su lealtad, incrementando lo posible las interacciones y ofreciendo respuestas más ágiles y personalizadas. La razón es bien sencilla: la Experiencia de Cliente es el camino que existe hoy para incrementar las ventas, diferenciarse, mejorar la imagen, ganar la confianza y sobre todo ahorrar en costes y optimizar el uso de los recursos.
Precisamente una correcta experiencia de cliente ha de basarse además de generar valor añadido y diferenciado, en el desarrollo de capacidades organizativas que superen las expectativas continuamente, ya que que cada cliente crea para si una percepción en cada interacción que realiza con la compañía repercutiendo en su satisfacción y fidelización. Para conseguirlo hay necesariamente que hablar el mismo idioma: conocer, pormenorizadamente, lo que los usuarios esperan del producto y servicio, evitando errores y logrando altas cotas de eficiencia de tal manera que las acciones finalmente generen valor. ¿Difícil? Sí, pero no imposible.
Veamos, una a una, cuáles son las razones de por qué la experiencia de cliente es tan necesaria para las organizaciones:
1.- Hay que diferenciarse
La digitalización está originando consumidores cada vez más informados, preparados y multidispositivos. Su acceso a la información es constante, gracias en parte a la tecnología móvil, por ello las empresas deben de identificar qué es lo que aporta hoy valor a la relación de su marca con el cliente, conquistando a los consumidores por todos los canales posibles, pero además consiguiendo superar sus expectativas. Para ello, hay que saber bien cuáles son los medios adecuados y cómo están siendo empleados por la competencia obteniendo ventajas competitivas sobre ello. Hoy tiene un valor notable ser omnicanal: tener la capacidad de ofrecer varios soportes para ponerse en contacto con un consumidor que presta cada vez más atención tanto a la innovación, como la capacidad de adaptación al cambio de las empresas. Algo que no es posible sin el empleo de herramientas tecnológicas adecuadas. No estar, por ejemplo, obsoleto en el uso de esa tecnología es crucial para lograr hoy la subsistencia. Hay que comprender, por tanto, que la diferenciación no está sólo en el producto, sino en el servicio y la atención que damos al cliente y ello, sin la tecnología adecuada, es cuanto menos que imposible.
2.- Aumenta las ventas
Según un estudio de Forrester Research, las compañías que trabajan en la gestión de la experiencia de cliente incrementan en un 14% sus ventajas con respecto a las que no lo hacen en cuanto a la iniciativa de los clientes para comprar más. Hay que conseguir el boca-oreja, ya que la opinión de otros consumidores tiene un peso notable en las decisiones de compra, más incluso que la imagen de marca, por lo que la propuesta de valor ofrecida al cliente se debe complementarse de todas las interacciones existentes en el antes y después del proceso de compra, no descuidándolas. Es muy sencillo: si el cliente está satisfecho con la atención recibida y el soporte, es evidente que volverá a contratar el servicio, además de que con ello garantiza la fidelidad. Por otro lado, el usuario mostrará, además, mayor disposición a comprar o probar otros productos (cross-selling o venta cruzada) o servicios.
3.- Mejora su imagen
¿Se ha planteado alguna vez cuál es la mejor campaña de marketing para su empresa? La realidad es que hay un camino que siempre da buenos resultados y este pasa por lo que dicen los clientes sobre usted. Si da un buen servicio, verá buenos resultados. Cuanto mejor reputación consiga entre sus clientes, mejor imagen y por tanto más posibilidades de incrementar sus ingresos. Además con una mejor experiencia de cliente reducirá seguro las quejas y las reclamaciones y esto repercutirá seriamente en su imagen. ¡Recuérdelo!
4.- Mejor uso de los recursos y reducción de costes
Si hay algo que valora el consumidor actual es la agilidad y la rapidez, por ello hablar de Experiencia de cliente siempre nos lleva a una mejora en la relación con el usuario y esto incide en un mejor uso de los recursos. Pongamos un ejemplo ¿Se ha planteado alguna vez cuál es el impacto que generaría en su empresa gracias a la automatización de sus procesos apostando por la digitalización de sus documentos? Piénselo… Podría utilizar todo su tiempo para el desarrollo de otras funciones mejorando con ello la productividad y ofreciendo una respuesta mayor en el menor corto espacio de tiempo, evitando los errores y los costes asociados al papel. Hoy la Experiencia de Cliente es una palanca clave de creación de valor para las compañías y un proceso estratégico en las organizaciones. Además existe una correlación directa e inmediata entre este concepto y el crecimiento de las empresas, que cada vez son más conscientes de su importancia a la hora de diferenciarse.
Desarrollar una identidad única, contar con un área dedicada a la Experiencia de Cliente, buscar la excelencia en cada interacción con cada segmento de los usuarios, así como la implicación de todos los empleados y analizar, interpretar y en definitiva, saber escuchar, son estrategias que deben ser muy tenidas en cuenta.
No olvide, además, que ayudarse de las herramientas que aporten valor y eficiencia a la gestión de sus procesos impacta también en la percepción que tiene el cliente sobre su marca.
