La mejora de la Experiencia de cliente se ha convertido ya en una necesidad para las organizaciones. Saber detalladamente lo que quieren los consumidores y lo que esperan, pero sobre todo ser capaces de evaluar sus demandas, es una cuestión imprescindible para la subsistencia. El objetivo: conseguir llegar a lo que ya se conoce como Customer centricity, “la estrategia de alinear el desarrollo y comercialización de productos y servicios de la marca con las necesidades de los clientes más valiosos” y obtener así mejores resultados.
Un concepto ya acuñado a finales de los 60 por el publicista Lester Wunderman y que refleja la capacidad de las organizaciones para conocer y analizar lo que les rodea, actuando de forma sistemática sobre la experiencia que perciben los usuarios y que se ha dado a conocer con el nombre de operativización de la Experiencia de Cliente. Para incidir sobre este concepto Deloitte Digital y DEC (Asociación Española Experiencia de Cliente) han enumerado un total de diez puntos para conquistar al cliente digital y que servirán, a buen seguro, de hoja de ruta para muchas organizaciones en este 2017.
Veamos:
1.-Escucha a tu cliente y pónselo fácil. Si hay otros canales como la mensajería instantánea o las redes sociales ¿por qué no usarlos? Las empresas en un 77 por ciento de los casos, siguen empleando el canal e-mail como vía para interacturar con el cliente, obviando otras alternativas que ofrece la tecnología que pueden ya optimizar la escucha. El dato muestra que sólo un 12% de las organizaciones emplea la mensajería instantánea para que el cliente le cuente su experiencia. No olvides que ahora la comunicación debe ser fluida y multicanal.
2.-Mide su nivel de satisfacción, pero sé breve y sobre todo: pregunta por lo que realmente importa. ¿Por qué seguimos empeñados en enviar cuestionarios tan largos a nuestros clientes? ¿No será más efectivo hacer cinco preguntas en vez de diez? La clave: haz cuestiones por una experiencia concreta en un punto de contacto específico, así todo será más fácil. Menos es siempre más.
3.-Pregunta a todos. El 70% de las empresas españolas recogen feedback de menos del 25% de sus clientes. Si estás en esas cifras lo más probable es que tu estrategias sean las equivocadas. Todos es todos, pero además esfuérzate por escuchar a aquellos clientes de más valor.
4.-Escucha en tiempo real. No esperes a contestar a un cliente insatisfecho al mes de que se haya quejado, que viene siendo la tendencia habitual en las organizaciones. Debes tener una capacidad de reacción acorde con nuestros días gracias a la tecnología, por lo que hay que contemplar procesos y herramientas que permitan capturar y analizar, pero sobre todo, actuar en tiempo real.
5.-Distribuye la infomación por toda la organización. En el 57% de los casos la infomación de la medición de la Experiencia de Cliente siempre van a parar a un reducido y selecto grupo, las conclusiones deben estar al alcance de toda la empresa. ¿Lo haces?
6.-Analiza cuantitativa y cualitativamente y, además, utiliza herramientas de tex-analytics y sentiment analytics para añadir valor a los resultados numéricos de satisfacción.
7.-Tus empleados, los mejores embajadores siempre. Forma un equipo dentro de tu compañía para que contacten con aquellos clientes que hayan demostrado insatisfacción en las encuestas. Verás mejores resultados.
8.-No limites el Feedback. Amplia tus conclusiones para la mejora de procesos y el desarrollo de la labor comercial, no sólo para solucionar problemas.
9.-La cultura de empresa debe tener al cliente como foco. Respire cliente por toda la organización y aléjese de la costumbre de sólo realizar pequeñas acciones en la operativización de la misma. ¡Hay que esforzarse por generar cultura en su organización!
10.-Mide el impacto económico. Conozca el valor o el coste de cada uno de los clientes en función de su satisfacción.
La mejora de la Experiencia de Cliente no se entiende sin ayuda de los procesos, la tecnología y las personas. En Kyocera by Korporate apostamos, además por la productividad y eficiencia como pieza clave para conquistar al cliente actual ofreciendo un extenso catálogo de dispositivos inteligentes, soluciones y servicios que le ayudarán a mejorar y optimizar su relación con los clientes.
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